真摯な対応は先方にも伝わると思います。

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  • 昔クレーム対応の仕事をしてよく思ったのが自分自身がきちんと真摯に向き合って お話を聞くということが以下に重要かと言うことです。

    ついマニュアルがあると、マニュアル外のことやお怒りになりすぎるお客様に引ける気持ちも出ますが、 元来、日本人は怒り続けるというのがへたくそな民族でこちらの声色もちゃんと察するもので きちんとお話を聞く体制で謝りなにを求めているのかを的確に把握すると 今度は落ち着いてこれからの対応をどうすべきか一緒に考えてくれたりまでします。

    時々、こちらが悪く謝っているのにクレームをしてきたお客様の方から謝罪されたりなんかされて 困ってしまうことなんかもあったりしました。

    対応していてきちんとお客様に向き合ってお話させていただくことが 問題を一番に最小限度で押さえてくれる一番のマニュアルだなって考えさせられたことがあります。

    こちらのそういった姿勢はたとえ電話越しでも声で伝わるみたいです。

    何度もやり取りしているうちに頑張ってっと言われたときには考え深かったですけど。

    クレーム対応、辛いこともありましたけど嫌な仕事ではなかったです。